19.住民との関わり方(管理員の心得)

1.住民から見て分かりやすいのは、管理員の態度や掃除の状況です。住民に好感を持たれるに越したことはありません。
2.2番目が、照明器具のたま切れです。グロー球点灯の蛍光灯は、切れたり点いたりするので、特に気になります。管理員の勤務形態が日勤で、夜勤がいないマンションでは、全点灯して点滅がないかチェックします。
3.サービスが公平かどうか。誰もみていないようで、実際にはよく見られています。誰も知らないようで、知っています。
4.挨拶は、自然体でよいのではと思います。巧言令色でも、サービスの内容が伴わないと、慇懃無礼の類になります。管理員は、ずーっとそこにいるわけですから、一時は誤解があっても、回復の機会は必ずあり、自然とおさまります。慣れにあぐらをかくことは禁物です。
5.何か苦情をいわれたら、必ず部屋番号と氏名を聞くことが大切。まず、部屋番号を聞く習慣をつけたい。後で詳細を聞きたいときや、返事できないと困りますから。外部の人なら、連絡先です。話を聞いた後でと思っていると、つい聞き忘れてしまいます。
6.「大事なお話なので上司と相談します。」とかワンクッションおいたほうが良い場合もあります。管理事務所に来る人は、たいてい興奮状態にあります。業務担当者(フロント)は、いくつものマンションを担当しており、当事者の管理人よりは冷静な判断ができます。
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